Собираю заявки и задачи в одну систему

Для компаний, где заявки и задачи живут в чатах, таблицах и голове руководителя. Смотрю, как у вас всё работает на самом деле, описываю по шагам и собираю из этого систему. Чтобы видеть, у кого заявка и где она встала. Без расспросов.

Написать

1

компания работает по этой системе прямо сейчас

Чат · Почта · Форма · Звонок

Одна точка входа

1. Приём. Ответственный: менеджер.
2. Уточнение. Ответственный: специалист.
3. Закрытие. Ответственный: руководитель.

Знакомо?

Заявка пришла, и её никто не подхватил. Заметили через три дня.
Сделка стоит. Не потому что клиент передумал, а потому что непонятно, кто делает следующий шаг.
Всё держится на одном человеке. Он в отпуске, и работа встала.
Чтобы узнать, что застряло, надо опросить троих. Каждый раз.
Один сотрудник ведёт клиента аккуратно, другой как получится. Клиенту как повезёт.
Людей стало больше, а порядка нет. Хаос просто вырос вместе с командой.

Если узнали, дальше по делу.

Что я делаю

1Одна точка входа: Все заявки, откуда бы они ни пришли, попадают в одно место. Ни одна не лежит незамеченной в личке у менеджера.
2Путь и ответственные: Видно, на каком шаге заявка стоит и у кого. Передача от одного человека к другому фиксируется, а не «я думал, ты возьмёшь».
3Напоминания: Система сама напоминает: заявка без ответа третий день, срок прошёл. Держать это в голове не надо.
4Экран руководителя: Один экран: сколько заявок в работе, где застряли, кто перегружен. Вместо того чтобы собирать отчёт руками.
5Правила работы: Описываю каждый процесс: кто, что, в каком порядке. Новый человек читает и работает, а не дёргает коллег.
6Обучение команды: Показываю людям, как работать в новой системе, и прогоняю её вместе с ними на живых заявках. Система, которой не пользуются, не считается.

Собираю на ваших инструментах: чаты, таблицы, CRM, календарь. Без переезда на новое ПО. Доступы с первого дня оформлены на вас, а не на меня.

Экран руководителя

Нажмите на строку, чтобы открыть дело

Список дел в рабочей системе: 147 дел, у каждого стадия, тип визы и готовность. Столбец с именами клиентов закрыт. — Настоящая система, работает прямо сейчас: 147 дел в одном списке, у каждого стадия и готовность. Столбец с именами клиентов закрыт. Нажмите на снимок, чтобы открыть крупнее.

Не макет: работает прямо сейчас

Это не макет. Это система, которая прямо сейчас работает в одной компании: 7 отделов, вся переписка и все задачи в одном контуре.

Одно дело изнутри: сводка с готовностью 21 процент и таблица частей работы со статусами и ссылками на источники. — Настоящая система: одно дело изнутри. Готовность 21%, принято 23 части из 37, просрочено 18. Имя клиента и описание закрыты плашкой. Нажмите на снимок, чтобы открыть крупнее.

Лента сообщений от программы в рабочем чате: каждое сообщение говорит, что надо проверить результат по конкретному делу. — Настоящая система: программа сама пишет в чат, что надо проверить и по какому делу. Имён клиентов в этих сообщениях нет вовсе, только номера дел, и те закрыты плашкой. Нажмите на снимок, чтобы открыть крупнее.

Сообщение от программы в рабочем чате: в переписке проговорили помеху, а в задаче она не отмечена, и программа предлагает, что поправить. — Настоящая система: в переписке проговорили, что работа встала, а в задаче это никак не отмечено. Программа заметила расхождение сама и написала, что поправить. Имена закрыты плашками. Нажмите на снимок, чтобы открыть крупнее.

Разборы

Как это выглядит на живой работе: что было до перестройки и что стало после.

Ипотека: один менеджер вёл сделку от звонка до регистрации

В ипотеке между «кредит одобрен» и «деньги выданы» проходят месяцы: клиент ищет квартиру, банк проверяет её отдельно от заёмщика, потом сделка и регистрация. Весь этот путь тянул один менеджер: продажа, справки, оценка, юристы, оформление. Несколько разных профессий, сведённых в одну должность.

Чем оборачивалась старая схема:

Продавать было некогда.
Вопрос юристов висел в переписке днями: у переписки нет будильника.
Одобрение сгорало, клиент заходил на второй круг.
Сводка по отделу: обход столов, каждую пятницу заново.

как было: Один менеджер вёл сделку от первого звонка до регистрации.
как стало: Путь разрезан на роли: продажа, документы, объект, оформление, координация.

Сделок у менеджера сразу: до 35
Одобрений доходило до выдачи: четыре из десяти
После перестройки доходит: семь из десяти
Проверка квартиры теперь: три дня

Цифры выше про одно московское подразделение ипотеки, где эту работу и переделывали. Норматив для всех банков из них не выводится.

Та же поломка живёт везде, где один человек тащит сделку целиком: агентство недвижимости, юридическая контора, автосервис, оптовая торговля.

Как я работаю: семь стадий

У работы есть заданный порядок. Каждая стадия заканчивается документом и проверкой. Пока проверка не пройдена, следующая стадия не начинается. Готовность считается по фактам: сколько шагов описано, у скольких есть ответственный и срок. Не «вроде наладилось», а цифра, которую видно.

02Разбор: как работа идёт сейчас

Провожу от двух до четырёх интервью по заготовленному списку вопросов. Разговариваю с теми, кто руками делает работу, а не только с руководителями.
Смотрю, как работа идёт на самом деле: сижу рядом, наблюдаю, задаю вопросы по ходу.
Сам прохожу путь заявки от первого касания до закрытия.
Выгружаю данные из того, чем вы пользуетесь: CRM, таблицы, почта, чаты.
Записываю каждую боль с привязкой: в каком процессе, на каком шаге, чьи слова, какого числа. Без этого через месяц никто не вспомнит, откуда взялся вывод.

Что вы получаете: черновой список процессов компании и папку исходников: записи разговоров, выгрузки, скриншоты.

Стадия закрыта, когда: у каждого названного процесса есть живой человек, который его ведёт и с которым мы поговорили. И список покрывает весь путь от заявки до денег, без белых пятен.

03Перенос в данные

Переношу всё, что собрал, в один структурированный файл: процессы, шаги внутри каждого, роли, что на входе, что на выходе, в какой системе делается, где болит.
Прогоняю файл через проверку. Проверка это программа, которая ищет дыры: шаг без ответственного, процесс без владельца, срок без единицы измерения, боль, которая ни к чему не привязана.
Правлю, пока проверка не покажет ноль ошибок. Не ноль замечаний, а ноль ошибок. Замечания остаются видимыми.
Возвращаюсь к человеку, который ведёт процесс, читаю ему описание и спрашиваю: так и есть? Ответ записываю в журнал проекта с датой.

Что вы получаете: описание «как есть» в проверяемом виде и отчёт проверки, где видно каждую дыру.

Стадия закрыта, когда: ноль ошибок в отчёте проверки, и носитель каждого процесса подтвердил описание словами «так и есть». Это записано, а не запомнено.

04Проектирование: как должно быть

срок 3-5 дней

Переписываю шаги под целевой вид: убираю лишние, объединяю дублирующие, дорисовываю недостающие.
Ставлю на каждый процесс одного владельца. Не «отдел продаж», а конкретную роль.
Ставлю срок на каждый шаг, где срок вообще имеет смысл. Час, день, три дня.
Ставлю условие перехода: при чём именно заявка уходит дальше и кто подтверждает, что принял.
Завожу метрику на каждый процесс: что замеряем, откуда берётся цифра, кто за неё отвечает.
Собираю риски: что может сломаться, по какому признаку это станет заметно, что делать.
Прохожу по каждой боли из разбора. Либо она закрыта изменением, либо помечена «сейчас не берём» с причиной. Висящих болей не остаётся.

Что вы получаете: описание «как надо» и список отличий от «как есть», строка за строкой.

Стадия закрыта, когда: у каждого процесса есть владелец, метрика и срок, и по каждой боли принято решение. Согласовываем это вместе, я не решаю за вас, что важно.

План внедрения в три волны: таблицы с колонками процесс, что меняем, ответственный, критерий готовности, плюс таблица изменения сроков. — Демо-пример: план внедрения. Выдуманная компания «Сервис-Плюс», собрана для показа. Что меняем, кто отвечает, по какому признаку считаем сделанным. Нажмите на снимок, чтобы открыть крупнее.

05Пакет документов и защита

Собираю комплект документов из описания процессов. Не пишу заново руками: документы генерируются из одного источника, поэтому в них не может быть двух разных версий правды.
Собираю экран статуса: готовность по процессам, где узкое место, что не описано.
Защищаю пакет на созвоне. Идём по процессам и разбираем каждый.
Фиксируем развилку: вы забираете разбор и делаете дальше сами, или идём во внедрение.

Что вы получаете: полный комплект документов и экран статуса.

Стадия закрыта, когда: вы письменно согласовали реестр процессов и план внедрения, и решение по развилке зафиксировано. Отчёт остаётся у вас в любом случае.

Экран статуса процессов: общая готовность 40,1 процента полосой, список процессов, которые ещё не описаны, и таблица готовности по каждому процессу. — Демо-пример: экран статуса процессов. Общая готовность 40.1%, отдельно видно готовность по каждому процессу и что до сих пор не описано. Нажмите на снимок, чтобы открыть крупнее.

06Внедрение и приёмка

Настраиваю ваш инструмент по плану: одна точка входа, стадии, ответственные, напоминания, экран руководителя.
Переношу то, что уже есть, в новую структуру. Ничего не выбрасываем без вашего решения.
Обучаю команду: одна-две сессии плюс короткая письменная инструкция.
Прогоняем тест на трёх-пяти реальных заявках. Не позже чем за пять дней до боевого запуска, чтобы осталось время на правки.
После запуска неделя гиперопеки: пять рабочих дней я рядом каждый день, ловлю косяки и правлю на ходу.

Что вы получаете: работающую систему, через которую прошли живые заявки, инструкцию для команды и чек-лист приёмки.

Стадия закрыта, когда: ваш ответственный прошёл по чек-листу и подтвердил, что цели, записанные на старте, закрыты. Не «кажется, стало лучше», а пункт за пунктом.

Чек-лист приёмки: пустые квадратики для галочек напротив пунктов про выполнение шагов по регламенту, знание роли ответственным и выдержанные сроки. — Демо-пример: чек-лист приёмки. Галочка на каждый пункт: шаг сделан по регламенту, ответственный знает свою часть, срок выдержан на живых случаях. Нажмите на снимок, чтобы открыть крупнее.

Можно остановиться после разбора, это нормальный сценарий, и отчёт всё равно остаётся у вас.

Что у вас останется на руках

Двенадцать документов. Все собираются из одного описания процессов, поэтому не противоречат друг другу. Все остаются у вас, в вашем облаке, без привязки ко мне.

Реестр процессов. Одна таблица со всеми процессами компании: у каждого владелец, цель, вход, выход, метрика, срок. Открыл и видишь, из чего вообще состоит работа.
Паспорт процесса. На каждый процесс свой: зачем он нужен, с чего начинается, чем заканчивается, кто за него отвечает. Один лист, чтобы не пересказывать голосом.
Карта «как есть». Как работа идёт сейчас, по шагам, со схемой. Обычно это первый документ, вокруг которого команда начинает спорить, и это полезно.
Карта «как надо». Та же работа после изменений: где убрали лишний шаг, где появился ответственный, где появился срок.
Регламент для исполнителя. Пошагово, что делать, на каждый процесс. Новый человек читает и работает, а не дёргает коллег вопросами неделю.
Матрица ответственных. Кто решает, кто делает, с кем согласуют, кого просто уведомляют. По каждому шагу. Пустая клетка «кто отвечает» это дефект, и матрица его показывает.
Метрики и сроки. Что замеряем по каждому процессу, откуда берётся цифра, кто за неё отвечает, какой срок считается нормой.
Реестр рисков. Что может сломаться, по какому признаку вы это заметите раньше клиента, что делать. С сигналом срабатывания, а не «возможны сложности».
План внедрения. Что меняем, кто делает, к какой дате. Собран из разницы между «как есть» и «как надо», поэтому в нём нет пунктов из воздуха.
Отчёт по разбору. Весь разбор в одном документе: как есть, где теряете, как надо, что делать в каком порядке. Он ваш, даже если дальше мы не работаем.
Чек-лист приёмки. По нему вы принимаете работу. Пункт за пунктом, вместо «вроде всё нормально».
Экран статуса процессов. Один файл, открывается в браузере, ничего устанавливать не надо. Видно готовность по каждому процессу, где узкое место, что до сих пор не описано.

Три из двенадцати, чтобы было видно, как это выглядит:

Реестр процессов: таблица из пяти процессов с колонками владелец, цель, периодичность, число шагов и статус, внизу сводка по реестру. — Демо-пример: реестр процессов. У каждого владелец с именем, цель, число шагов и статус согласования. Нажмите на снимок, чтобы открыть крупнее.

Матрица ответственных: шаги процессов по строкам, роли по столбцам, в клетках буквы, кто решает, кто делает, с кем согласуют, кого уведомляют. — Демо-пример: матрица ответственных. По каждому шагу видно, кто решает, кто делает, с кем согласуют, кого уведомляют. Пустая клетка это дефект. Нажмите на снимок, чтобы открыть крупнее.

Реестр рисков: шесть строк с колонками процесс, риск, вероятность, влияние, сигнал срабатывания, что делать и владелец. — Демо-пример: реестр рисков. Шесть штук, у каждого признак, по которому вы заметите его раньше клиента, и что делать. Нажмите на снимок, чтобы открыть крупнее.

Что на картинках.Образцы документов собраны на выдуманной компании: под каждым так и написано «демо-пример». Снимки рабочей системы настоящие, на них закрыты имена клиентов и сотрудников. Чужие документы я не публикую и публиковать не буду, это условие работы, одинаковое для всех. Что и как выглядит в живом проекте, могу показать подробно на разговоре.

Как есть и как надо

как есть: Заявка пришла. Лежит без ответа 2-3 дня. Кто-то вспоминает.
как надо: Заявка пришла. Назначен ответственный. Ответ в течение часа.

Правила, на которых работаю

Вы пускаете постороннего человека в переписку, в CRM и в разговоры с командой. Обычно такие вещи держатся на слове, и это нормально. Но лучше, когда они ещё и записаны, поэтому вот они.

Ничего не выносится наружу: Ваши документы, переписка, цифры и клиенты остаются внутри вашей компании. Названия и имена клиентов я не показываю: на снимках рабочей системы они закрыты, а образцы документов собраны на выдуманной компании.
Доступы оформляются на вас: Все аккаунты, лицензии и настройки заводятся на вашу компанию. Мне выдаётся доступ внутри ваших аккаунтов, и вы отзываете его в любой момент одной кнопкой, без разговора со мной.
Отчёт по разбору остаётся у вас: Даже если после разбора мы расходимся. Вы заплатили за разбор и забираете разбор, без условий и «только если продолжите».
Работаю на ваших инструментах: Партнёрских программ и процента с подписок у меня нет, поэтому мне всё равно, на чём вы работаете. Собираю на том, что у вас уже стоит. Новое предлагаю, только если без него задача не решается, и решаете вы.
Персональные данные клиентов: Если по ходу работы я касаюсь вашей клиентской базы, оформляем поручение на обработку персональных данных по 152-ФЗ. Это нужно вам, а не мне: с 2025 года штрафы за утечку считаются от оборота, и проверка первым делом спрашивает, на каком основании к базе имел доступ подрядчик.
Договор и конфиденциальность: Работаю по договору. В нём отдельным разделом перечислено, что именно считается вашей закрытой информацией, и стоит штраф за разглашение. Подписываем до того, как я получу первый доступ, а не после того, как я всё уже увидел.

Чего я не делаю

Не считаю за вас деньги и выгоду. Я показываю, где процесс теряет заявки и часы людей.

Не веду рекламу и не привожу клиентов. Я работаю с тем потоком заявок, который у вас уже есть, чтобы он не терялся.

Не продаю новое ПО. Партнёрств с системами и процента с подписок у меня нет. Собираю на том, чем вы пользуетесь.

Не заменяю профильные программы. Бухгалтерия, склад, отраслевой софт остаются как есть. Работу выстраиваю вокруг них.

Не управляю вашей командой. Я ставлю систему и обучаю людей.

Не обещаю процентов роста. Я не знаю, на сколько у вас вырастет выручка, и никто не знает. Показываю процессные вещи: где стоит, сколько ждёт, кто не назначен. Их видно и можно проверить.

Кому это подойдёт, а кому нет

Подойдёт, если:

У вас есть команда, и работа реально проходит через несколько человек.
Заявки и задачи сейчас живут в чатах, таблицах и в чьей-то голове, и вас это уже достало.
Вы готовы выделить ответственного со своей стороны и дать доступы к инструментам.
Вы готовы, что часть привычек в работе команды поменяется. Без этого система не приживётся.
Вы готовы, что вам покажут неприятную картину. Карта «как есть» редко бывает лестной.

Не подойдёт, если:

Вы работаете один. Система передач нужна там, где есть кому передавать.
Вы ждёте волшебную кнопку: купил и всё само наладилось. Так не бывает, придётся участвовать.
Вам нужны реклама, трафик, больше заявок. Это другая профессия.
Никто в компании не готов заниматься этим вместе со мной и давать доступы.
Решения у вас проходят через тендеры и долгие согласования. Мой формат для этого не приспособлен.

Написать мне

Напишите на почту: чем занимается компания и что в работе с заявками и задачами раздражает сильнее всего. Отвечу и скажу, вижу ли я здесь задачу для себя.

Написать письмо

post@lestrim.ru